Pourquoi le manager doit il apprendre à mieux communiquer

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C’est de plus en plus fréquent pour moi de voir à quel point la plupart des managers sont souvent ignorants des erreurs de communication qu’ils commettent. Ils ne le font généralement pas de manière volontaire, mais par ignorance de l’effet que produit la (mauvaise) communication sur les mécanismes psychologiques automatiques de leur collaborateurs. La plupart sont disposés à apprendre à communiquer.

« Un manque de qualité de la communication est vécu comme un manque de reconnaissance. » Bernadette Lecerf-Thomas Cliquez pour tweeter

La révélation des outils de communication pour le manager

Régulièrement, je vois des managers considérés comme agressifs par leurs collaborateurs qui se rendent compte de la manière dont cet effet est produit chez ces derniers. Et très souvent ils en sont les premiers surpris ! Il n’y avait jusque là pas de prise de conscience de cela.

Ce sont généralement de petites corrections et la connaissance des mécanismes du cerveau qui créent la révélation chez de nombreux managers que je forme.

Pourquoi l’ignorance communicationnelle du manager est dangereuse

En relisant le livre de Daniel Goleman (L’intelligence émotionnelle, T2), on se rend compte à quel point le leadership a changé depuis plus de 20 ans. Les découvertes liées à l’intelligence émotionnelle et aux progrès des neurosciences ont permis de comprendre les facteurs de succès ou d’échec des leaders-managers. Les compétences liées à l’intelligence émotionnelle sont plus importantes que le QI et les capacités techniques des managers.

Les 4 piliers de compétences de l’intelligence émotionnelle vue par Daniel Goleman.

Une des compétences de base de l’IE est la connaissance de soi et la conscience émotionnelle. Selon l’éducation reçue, mais aussi en fonction des caractéristiques liées à la personnalité, certaines personnes n’ont pas conscience de leurs points forts et surtout de leurs faiblesses. Ils ne prennent pas conscience de leurs émotions et non plus de celles des autres. Cela se traduit souvent, dans le cas de managers, par une approche assez directe et autoritaire, qui est considérée comme seule efficace. Goleman décrit de nombreux cas d’échecs de managers à la suite de cette approche. Il parle aussi de ceux qui ont réussi à les surmonter grâce à une prise de conscience. Souvent grâce à du coaching ou par la prise en compte du feedback donné.

Ce que le manque de conscience de soi peut entraîner… Lire l’article pour en savoir plus.

Quand le manager ne communique pas bien, le collaborateur stresse

La connaissance des mécanismes du cerveau permet de comprendre pas mal de choses. En effet, lorsque notre système nerveux automatique (limbique et reptilien) se sent menacé, il entre en mode défensif (par stimulation de l’amygdale) et cela se traduit par la libération de cortisol et autres neurotransmetteurs. Cela provoque des réactions physiologiques et du stress (voir la cascade du stress) parfois très important. Le stress bloque tous les mécanismes autres que ceux liés à la survie. Donc la mémoire, la réflexion, la prise de décision, sont « bloqués ».

« Quand le niveau de cortisol est élevé, les gens commettent plus d’erreurs, sont plus facilement distraits et éprouvent des difficultés de mémorisation. La pensée perd de sa cohérence et l’esprit éprouve des difficultés à gérer les informations qu’il reçoit. » Daniel Goleman

Le résultat chez un collaborateur stressé est qu’il n’écoute plus son manager. Il est bloqué, ne mémorise pas ce qu’on lui dit, ne retrouve pas les informations demandées. Cela accroît la difficulté de communication et altère la relation. Parfois, la situation tourne même à du véritable harcèlement de la part du manager. Il se croit légitime. Il croit qu’il a raison. De l’autre côté le collaborateur ne voit qu’injustice et pressions incessantes. Cela mène à de la démotivation, de la dépression ou du burn-out et de l’absentéisme. Cela ne donne rien de bon au niveau de la performance.

Le manager et le collaborateur ne voient pas la même chose… Qui a raison ? (Graphisme Winnie Ndjock)

La communication comme remède

Une bonne communication peut apporter beaucoup pour renverser ce processus. Et ce sont souvent de petits détails qui feront la différence. De façons de dire qui ne vont pas activer les mécanismes automatiques de survie et le stress qui y est lié.

Avant toutes choses, il faut une prise de conscience. C’est l’enjeu des formations que je donne sur le coaching des collaborateurs. Tant que le manager ne prend pas conscience de ses erreurs, il ne pourra pas changer.

La méthodologie de la formation vise donc à faire prendre conscience de ce que le manager fait bien et ce qu’il doit améliorer. L’utilisation de la vidéo (et/ou enregistrement audio) permet de lui faire voir ses comportements et de s’entendre, et c’est souvent très révélateur.

Il s’agit ensuite de développer chez le manager certaines compétences liées à l’intelligence émotionnelle. En particulier pour lui permettre d’être plus attentif à ses points faibles et à ses émotions. Il faut découvrir ensuite les besoins qui y sont liés (Voir article). Il lui faut ensuite faire preuve de plus d’empathie et d’écoute pour comprendre le point de vue du collaborateur et surtout son ressenti.

Pour cela, nous donnons aux managers divers outils de communication.

• Un modèle de coaching qui permet de structurer un entretien et de le préparer en axant l’effort sur la communication et un partenariat qui mène à la performance.
• Il devra poser des questions et écouter pour comprendre la situation.
• Donner du feedback sur les faits pour ne pas tomber dans les émotions (voir article Comment donner de bons feedbacks).
• Clarifier son point de vue avec affirmation et respect.
• Dialoguer pour amener une prise de conscience de la nécessité de changer.
• Parmi les outils, il y a ceux de l’assertivité (voir article) et aussi la Communication Non Violente (CNV) pour structurer une demande efficacement.

Ces outils doivent bien sûr être pratiqués lors de la formation. Et c’est là que de nombreux managers se rendent compte de la difficulté de bien communiquer pour ne pas stimuler le mode survie et le repli sur soi ou la fuite.

Les premiers outils à mettre en pratique

La manière de poser des questions est déjà un challenge. Il faut éviter de demander « Est-ce que tu as fait ceci ? … ». C’est en effet la vérification d’une hypothèse et cela ne donne que très peu d’information et surtout cette question a une connotation négative de jugement. Il faut plutôt poser une question ouverte, « Comment cela s’est-il passé ? ». Elle va permettre de comprendre sans juger et surtout de pouvoir éclaircir les faits, base de la recherche d’une solution.

Autre difficulté, celle de donner du feedback sans tomber dans le jugement ou les émotions : « Tu as bâclé ton travail », « Tu n’as pas fait ce qu’il fallait faire », « Tu ne sais pas faire les choses correctement » … Cela n’aura aucun résultat si ce n’est de blesser la personne et la mettre en mode défensif, non productif.

Partir sur les faits et exprimer ses sentiments (en utilisant le « JE » et non plus le « TU », va avoir un tout autre effet (voir par exemple le modèle proposé ci-dessous). Nous reviendrons en détail sur le feedback dans d’autres articles et vidéos.

Voici le modèle FARI, lié à Insights Discovery, modèle de personnalités.

Ce ne sont que des exemples parmi d’autres qui montrent que les managers peuvent complètement revoir leur manière de communiquer avec quelques techniques simples. Il faut pour cela une ouverture et l’acceptation de changer. Cela est provoqué par le formateur dont l’expérience doit être importante. Il ne s’agit pas de culpabiliser ni de frustrer les managers. Il est aussi nécessaire d’avoir du temps pour pouvoir exercer les nouveaux outils. Cela n’est pas souvent possible car les formations sont la plupart du temps réduites à une durée minimale, souvent préjudiciable pour leur efficacité.

En conclusion

Ma conviction est que la performance peut être très significativement améliorée avec une prise en charge des managers qui leur permette de prendre d’abord conscience de leur points forts et points faibles et ensuite d’avoir le temps de faire des exercices pratiques pour s’approprier les outils. Une bonne communication mène au développement du leadership.

De nombreux managers me remercient après une formation car ils ont découvert d’autres facettes d’eux-mêmes et aussi des outils efficaces. Mon souci est souvent de savoir dans quelle mesure ils vont pouvoir mettre cela en pratique dans la durée. C’est pour cela que je fais le maximum pour les suivre (voir articles sur les outils du formateur pour rendre les formations efficaces).

Je vous invite à partager en commentaires vos expériences de communication, prise de conscience dans ce domaine, expérimentation de méthode ou techniques…

A bientôt.

Bibliographie :

L’intelligence émotionnelle, Tome 2. Maîtriser nos émotions pour améliorer nos compétences personnelles et sociales. Edition J’ai Lu, (Robert Laffont, 1999).

Articles complémentaires :

• L’intelligence émotionnelle.
• Comment donner de bons feedbacks ?
• Qu’est-ce que le leadership ?
• Assertivité et outils de communication assertive
• Comment les émotions dirigent nos vies
• Comment dire non et se sentir bien
• Neurosciences

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