7% – 38% – 55% … la formule magique des canaux de la communication.

Depuis de longues années, je parle des canaux de la communication et j’utilise notamment ces fameux résultats presque mythiques de Mehrabian (1967). Ce sont sans doute les chiffres les plus largement cités dans le domaine de la communication. Et pourtant, ils se révèlent être très peu fiables.

Albert Mehrabian est un psychologue et professeur à l’université de Californie. Il a démontré en 1967 que l’essentiel de notre communication est plus que verbale.

Selon lui, dans le contexte étudié, seulement 7 % de notre communication est verbale et liée à la signification des mots. La voix compte pour 38 %. Et la communication à travers les expressions faciales pour 55 %. Cette étude a été utilisée très largement d’une manière parfois très légère, en extrapolant les résultats et en laissant croire que seul le non verbal était important… Ce n’est bien sûr pas correct et nous allons le voir.

Ces chiffres de Mehrabian (7-38-55%) sont cités dans la plupart des ouvrages de communication et sont largement répandus sur l’internet sans que la plupart sachent d’où viennent ces fameux chiffres et comment les études ont été menées.… Cliquez pour tweeter

Que disent les critiques de ces résultats ?

Dans une publication de 2007 (Communication is 93% Nonverbal: An Urban Legend Proliferates), David Lapakko nous décrit à quel point ces trois fameux chiffres sont cités dans la plupart des ouvrages de communication et sont largement répandus sur l’internet sans que la plupart sachent d’où viennent ces fameux chiffres et comment les études ont été menées.

Moi-même, j’ai utilisé ces chiffres que j’avais trouvés dans plusieurs livres très sérieux sur la communication. Je n’avais pas vu à cette époque les résultats détaillés qui sont d’ailleurs rarement exposés.

Ces derniers temps, je suis tombé à plusieurs reprises sur des critiques et j’ai donc cherché à en savoir plus. Il y a plusieurs articles très bien faits qui m’ont donnés des réponses très précises. (Voir Bibliographie).

La fameuse formule 7-38-55 est basée sur deux études.

La première étude de Mehrabian

Cette première étude a été réalisée avec Morton Wiener. Ils ont cherché à déterminer comment les auditeurs jugeaient les sentiments d’un orateur alors que ce qu’il disait était en contradiction avec le ton de la voix. Mehrabian voulait savoir ce qui était le plus important entre le contenu (les mots utilisés par l’orateur) et le ton de la voix.

Méthodologie

Ils ont utilisé deux personnes de sexe féminin pour lire une série de mots (9 mots au total). Ces mots sont : “dear”, ”thanks”, “honey”, “maybe”, “oh”, “really”, “brute”, “don’t”, “terrible”. (« Cher », « merci », « chérie », « peut-être », « oh », « vraiment », « brute », « ne le fais pas », « terrible »).

Ces mots ont une connotation positive (les trois premiers), neutres (les trois suivants) ou négatives (les trois derniers). Ils ont été prononcés et enregistrés en utilisant trois tonalités différentes par les deux femmes (ton positif, ton neutre et ton négatif).

Ensuite, trois groupes de 10 participants ont été invités à écouter les enregistrements et à évaluer le degré d’attitude positive du locuteur. Les instructions étaient différentes pour chaque groupe afin de rendre leur jugement :

• Le groupe 1 devait faire attention au contenu seulement
• Le groupe 2 au ton de la voix
• Le groupe 3 à l’ensemble des informations disponibles

Mehrabian et Wiener ont constaté que les messages jugés comme incohérents l’ont été principalement sur base de l’intonation vocale.

La seconde étude de Mehrabian

L’autre étude a été réalisée avec Susan Ferris. L’objectif était toujours de voir comment les gens jugeaient les sentiments d’un orateur. Et cette fois, Mehrabian et Ferris voulaient étudier l’importance relative de l’intonation par rapport à l’expression du visage. Ne s’intéressant que très peu au contenu. Ils ont donc choisi d’utiliser un seul mot neutre : « Maybe » (peut-être).

Cette fois, ils ont utilisé trois femmes qui ont dit le mot « Maybe » de trois tonalités différentes. Ils ont combiné ces 3 tonalités à trois expressions faciales.

Les auteurs ont constaté que l’expression du visage était environ 1,5 fois plus importante que le ton de la voix pour juger de l’attitude du locuteur.

D’où vient la fameuse formule de Mehrabian ?

Mehrabian et Ferris ont tenté de combiner les résultats des deux expériences et ils sont arrivés à la proportion de 7-38-55 %

• Ils ne montrent pas comment ils ont rassemblé les résultats des deux expériences et comment ils sont arrivés à cette formule.
• Il faut noter qu’aucune de ces deux expériences n’a examiné ensemble les trois canaux de communication.

Au vu de cela, nous nous rendons bien compte que la méthodologie est très douteuse ! Elle ne répond plus du tout aux critères actuels.

Ces études ont été critiquées par bon nombre de scientifiques du domaine de la communication et de la psychologie, mais rien n’y a fait, les chiffres magiques sont restés. Ils sont largement diffusés ! Et souvent de bonne foi.

Comment Mehrabian réagit-il aux critiques ?

Mehrabian lui-même est très gêné et indique clairement dans un texte de 2009 que :

« Appréciation totale = 7 % d’appréciation verbale + 38 % d’appréciation vocale + 55 % d’appréciation faciale.

Veuillez noter que cette équation et les autres équations concernant l’importance relative d’un message verbal et d’un message non verbal, viennent d’expériences concernant la communication de sentiments et d’états d‘esprit. À moins qu’une personne ne parle de ses sentiments ou de ses états d‘esprits, ces équations ne sont pas applicables. »

Je dois avouer que je me suis senti un peu berné quand j’ai découvert ces études et leurs résultats réels. Jusque-là, je m’étais fié à des livres de références sérieux ainsi qu’à de multiples publications. Je dois bien constater que je n’ai pas été assez prudent.

Heureusement, ayant moi-même une formation scientifique, j’avais déjà nuancé ces résultats que je trouvais trop « rigides ». D’autres auteurs ont clairement montré que la communication non verbale a une importance élevée. Et nous le savons tous en pratique !

En tant que formateur je le constate continuellement, et je travaille beaucoup là-dessus avec mes apprenants. 

L’importance du non verbal ne doit pas être remise en cause

Selon divers chercheurs, 65 à 70 % de l’information d’un message proviendrait des éléments non verbaux, contre 30 à 35 % pour les éléments verbaux (Ecole Palo Alto dont Watzlawick, mais d’autres également comme Birdwhistell). Je pense que dans certains contextes, la proportion est plus importante encore.

Par exemple le premier contact qui se fait presque exclusivement sur base du non verbal (corps et expression faciale). Le non verbal crée le lien et le verbal ensuite, apporte de l’information.

En effet, la première impression prend seulement 1/10ème de seconde selon les travaux d’Alex Todorov de l’université de Princeton. Il est donc évident que dans ce contexte, l’expression faciale donne le message prioritaire. Les autres canaux viendront après, mais cela ne fait pas souvent changer la première impression. Celle-ci est un jugement inconscient, parfois très fort, sur la fiabilité, la sympathie, la crédibilité, etc., de la personne rencontrée (voir article Comment faire une bonne impression).

Que devons nous retenir ?

Le poids du non verbal reste donc très difficile, voire impossible à évaluer de manière précise, car sans doute varie-t-il d’une personne à l’autre et aussi selon le contexte.

La fameuse formule de Mehrabian doit donc être mise sur le côté, même si, dans certaines circonstances, elle est sans doute proche de la réalité. Il serait intéressant que des études mieux conçues viennent nous donner plus d’informations fiables.

Tout cela confirme à nouveau la complexité de la communication dans ses divers canaux. De nombreuses publications existent mais la science pure côtoie souvent les pseudo-sciences et le tri reste difficile à faire.

Je recherche souvent les publications scientifiques originales et je vais sans doute être encore plus regardant à l’avenir. Cela demande du temps, souvent beaucoup de temps. Et c’est la seule manière de ne pas tomber dans des informations approximatives.

Avez-vous également utilisé ces chiffres magiques ? Que pensez-vous des critiques ?

Merci de laisser vos questions ou vos commentaires ci-dessous.

Bibliographie

Lapakko, D. (2007). Communication is 93% Nonverbal: An Urban Legend Proliferates. Communication and Theater Association of Minnesota Journal, 34, 7-19. Lien pour pdf.

Bisseret Romain. Le mythe du 7 % 38 % 55 % (le non-verbal rediscuté), consulté le 2/9/2019. Lien.

Mitchell Olivia. Les études d’Albert Mehrabian en communication non verbale, consulté le 2/9/2019. Lien.

• Article très détaillé !!!

Wikipédia sur Albert Mehrabian, consulté le 2/9/2019 : Lien.

Les deux études de Mehrabian et al.

1. Mehrabian, Albert; Wiener, Morton (1967). « Decoding of Inconsistent Communications ». Journal of Personality and Social Psychology 6 (1): 109–114.

2. Mehrabian, Albert; Ferris, Susan R. (1967). « Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels ». Journal of Consulting Psychology 31 (3): 248–252.

Mehrabian, Albert (2009). « Silent Messages » – A Wealth of Information About Nonverbal Communication (Body Language) ». Personality & Emotion Tests & Software: Psychological Books & Articles of Popular Interest. Los Angeles, CA: self-published. consulté le 2/9/2019. Lien.

Willis, Janine, and Alexander Todorov. “First Impressions: Making Up Your Mind After a 100-Ms Exposure to a Face.” Psychological Science, vol. 17, no. 7, July 2006, pp. 592–598, doi:10.1111/j.1467-9280.2006.01750.x. Lien.

Voir aussi nos glossaires dont celui sur la communication.