Installez-vous dans votre fauteuil bien gentiment, ce que vous allez lire va vous impacter !

Imaginez un dirigeant d’une grande entreprise de plusieurs milliers de collaborateurs. Il est en séminaire avec environ 800 managers et il leur tient à peu près ce discours :

Je vais vous demander pour cette année de vous concentrer sur une chose. Votre responsabilité cette année, votre rôle, votre objectif, ne sera pas la performance. Votre objectif unique sera d’améliorer l’épanouissement de vos collaborateurs…

Silence…

Vous vous dites peut-être ce type est fou…

Ou encore, vous vous dites que cela n’est pas possible dans le monde actuel.

Et pourtant il l’a fait !

Le management du futur

J’ai été impacté par ce témoignage que Pascal Demurger, le DG de la MAIF a fait lors de la convention APM (Association Progrès du Management) à Nantes le 16 mars 2023. Cette convention de l’APM rassemblait plus de 5000 dirigeants du monde entier ! (vous pouvez voir la vidéo intégrale en bas de l’article).

C’est en effet le message que Pascal Demurger a fait à ses managers lors d’un séminaire en 2015. Et bien entendu, il a donné ensuite les moyens à ses équipes de pouvoir mettre cela en place.

C’est une approche sans doute contre-intuitive mais qui a donné en quelques mois des résultats très positifs sur le climat social de l’entreprise, notamment l’absentéisme en diminution de 25 %, et également par la suite sur l’image de l’employeur et la performance globale de l’entreprise.

Cela peut sembler improbable dans le monde en crise actuel, et pourtant cela relève d’une prise de conscience de ce dirigeant. Comme Pascal Demurger le souligne, un dirigeant d’entreprise, par ses décisions, influence bien au-delà de son entreprise.

Car, qu’il le veuille ou non, qu’il en ait conscience ou pas, le dirigeant d’une entreprise impacte le monde dans lequel il vit. Au niveau social, environnemental, sociétal, écologique, etc. Cela dépasse le simple cadre de la RSE.

L’entreprise politique

Le dirigeant d’une entreprise a un impact politique !

C’est-à-dire un impact au niveau de la cité (dans le sens de la Polis grecque).

Que cela soit sur la politique sociale, l’écologie, le réchauffement climatique, etc., un dirigeant ne peut ignorer son influence extra-entreprise. Et peu d’entre eux sont vraiment conscients de cela. Certains même sont allergiques à la politique ! Ils ne veulent surtout pas être amalgamés aux hommes politiques. Et pourtant…

« Lorsqu’un dirigeant ou un manager considère l’impact qu’il peut avoir, négativement ou positivement, sur l’épanouissement et le bien-être de ses collaborateurs, il ne peut dès lors pas ne pas assumer ses responsabilités ni renoncer à faire tout ce qui est en son pouvoir pour les garantir et les augmenter. » Pascal Demurger

« Lorsqu’un dirigeant (...) considère l’impact qu’il peut avoir, négativement ou positivement, sur l’épanouissement et le bien-être de ses collaborateurs, il ne peut dès lors pas ne pas assumer ses responsabilités (...) » Pascal Demurger Cliquez pour tweeter

Après avoir entendu Pascal Demurger à Nantes et lu les nombreuses réactions au post que j’avais écrit le 16 mars sur Linkedin, je me suis intéressé à la manière dont cela avait été mis en œuvre et comment l’entreprise a pu se transformer en quelques années.

Il se fait que Pascal Demurger a écrit, en 2019, un livre qui fait état de cette évolution et de la prise de conscience qui a été la sienne : L’entreprise du XXIe siècle sera politique ou ne sera plus. Ed de l’Aube, 2019

En rentrant à la MAIF, il y a plus de 21 ans, après avoir exercé 6 ans comme fonctionnaire au ministère des finances, il est un dirigeant comme les autres, dans des approches rationnelles et centrées sur le résultat financier. Il privilégie la performance et il est là pour « restructurer »…

Et puis il y a cette prise de conscience du rôle politique de l’entreprise… et là, son approche va changer. Avec l’aide et l’écoute de ses équipes, comme il le souligne, il a changé la MAIF et la MAIF l’a changé…

« La quête de sens a rejoint naturellement la quête de soi. De sorte que, si j’ai contribué à transformer l’entreprise, cette transformation est le reflet de celle qui fut la mienne. Ce que j’ai apporté à la MAIF, j’aurais déjà été comblé qu’elle me le rendît. En réalité, elle me l’a rendu au centuple. » Pascal Demurger

Un autre management est donc possible ?

Je vais reprendre les éléments-clés de cette approche de leadership qui a fait ses preuves dans le groupe qu’il dirige, la MAIF. Et je vais pour l’occasion reprendre des extraits significatifs de son livre (que je vous recommande chaudement), pour l’illustrer.

À la suite de ce fameux séminaire dont nous parlions ci-dessus, l’approche du management a évolué. L’idée globale après quelques années de mise en place est d’avoir un leadership de service (le servant leadership). Ce qui est loin des pratiques habituelles du management qui restent très axées sur le « command and control ». Il y a donc un virage vers la confiance et la délégation.

« Rien, sans doute, n’est plus étranger à la psychologie d’un dirigeant que l’acceptation d’une perte de contrôle. La volonté de maîtrise, expression d’un profond sentiment de devoir assumer ses responsabilités, mais parfois, aussi, manifestation d’un ego pouvant pousser à croire que l’on est seul capable de prendre la bonne décision, est généralement profondément ancrée dans la personnalité des dirigeants. Le lâcher-prise, l’acceptation de l’inconnu, et même celle de faire confiance, sont assez peu spontanés. » Pascal Demurger

En termes de moyens proposés, les managers ont été formés et accompagnés personnellement. Il y a donc un investissement clair de l’entreprise et des décisions fortes et risquées de la direction. Car c’est un pari sur l’Humain et sur l’impact à long terme. Car Pascal Demurger a écrit « L’entreprise du XXIème sera politique ou ne sera plus » en 2019 pour défendre l’idée selon laquelle la survie et la performance des entreprises dépendent de la sincérité et de l’ampleur de leurs engagements sociaux et écologiques.

« Pour un dirigeant, endosser une décision contraire à l’orthodoxie managériale constitue une vraie prise de risque, car si le fait d’avoir tort avec tous les autres permet d’invoquer des circonstances atténuantes, avoir tort contre tous les autres vaut au contraire circonstances aggravantes. » Pascal Demurger

La mise en pratique

Penchons-nous maintenant sur les éléments qui ont été mis en œuvre concrètement pour asseoir cette nouvelle approche de management.

« Devenir un bon leader après avoir été un excellent manager traditionnel suppose de reconnaître la place des émotions à côté de la raison, en jouant autant sur le ressort de l’empathie que sur le poids de l’expertise. » Pascal Demurger

« Devenir un bon leader après avoir été un excellent manager traditionnel suppose de reconnaître la place des émotions à côté de la raison, en jouant autant sur le ressort de l’empathie que sur le poids de l’expertise. » Pascal Demurger Cliquez pour tweeter

Pour Pascal Demurger, apporter de l’épanouissement aux collaborateurs au travail, par leur travail, demande une approche relationnelle particulière. Il faut pour le manager tenir compte des aspirations des collaborateurs qui ont besoin de trouver du sens dans leur contribution, qui ont besoin de ressentir la confiance de l’entreprise et travailler dans un environnement épanouissant avec de la bienveillance.

« Pour autant, laisser l’initiative ne doit pas être synonyme de ne pas apporter d’aide, de soutien. Le premier d’entre eux a été d’élaborer, avec nos managers, les nouveaux repères de notre management. Ce sont des balises permettant de guider les comportements attendus de chacun, plutôt que la définition d’un management idéal. Elles proposent des postures aux managers, par exemple « porter le sens », « être authentique et sincère », « soutenir et développer », « reconnaître et valoriser », « s’ouvrir et innover », donnant à chacun la possibilité de mieux comprendre l’état d’esprit recherché. Nous avons aussi souhaité offrir à chacun de nos managers un accompagnement personnalisé. » Pascal Demurger

Et les managers ont donc mis cela en application et les résultats ne sont pas faits attendre. Tous les indicateurs ont évolués positivement. L’attitude et la culture de l’entreprise se sont transformées.

« Symboliquement, les collaborateurs de la DRH ont d’ailleurs décidé de rebaptiser celle-ci « Direction des richesses humaines », voulant montrer que si une ressource s’exploite, une richesse se cultive. » Pascal Demurger

« Symboliquement, les collaborateurs de la DRH ont d’ailleurs décidé de rebaptiser celle-ci « Direction des richesses humaines », voulant montrer que si une ressource s’exploite, une richesse se cultive. » Pascal Demurger Cliquez pour tweeter

Les points de vigilance

Pascal Demurger n’est pas un dirigeant « bisounours » !

Il est conscient que l’entreprise vise d’abord une performance et une existence durable. Pour lui, cela passe par une approche qui est nouvelle et qui doit justement inclure au cœur de l’entreprise la nécessité de tenir compte de son impact politique et aussi de sa performance. Il est donc attentif à ne pas tomber dans certains pièges de laisser-aller. C’est tout le contraire de cela ! Il voit donc 3 points de vigilance.

La confiance

Le premier point de vigilance replace la confiance dans son contexte. Il s’agit de donner du champ aux collaborateurs, notamment par une délégation importante, mais ce n’est pas un renoncement au management !

« Le rôle du manager est profondément différent, mais pas moins important que dans un mode de fonctionnement classique. Il est aussi beaucoup plus exigeant. Nous utilisons parfois en interne, pour qualifier ce nouveau rôle, l’expression de « servant-leader ». Elle exprime bien les deux facettes attendues du manager : se placer au service de ses collaborateurs, et non pas l’inverse comme trop souvent, et privilégier son rôle de leadership, d’entraînement, de motivation plutôt que celui de donneur d’ordres ou de contrôleur. L’une et l’autre de ces deux postures sont exigeantes pour le manager et indispensables pour l’équipe. » Pascal Demurger

Voilà qui est dit ! Le manager reste le manager et va faciliter le travail, donner les moyens, enlever les obstacles. C’est la casquette du leader qui est mise en avant !

« Cette question de la place du manager rejoint celle de la délégation.

Mais déléguer ne signifie pas abandonner : confier à un collaborateur la responsabilité d’une mission ou d’une tâche et du choix des moyens pour y parvenir, ne signifie pas s’en désintéresser. » Pascal Demurger

La bienveillance

« Un autre point d’attention a précisément trait à la bienveillance. La bienveillance a des vertus considérables. Elle crée dans la relation individuelle une harmonie essentielle, permet à l’autre d’être plus spontanément en confiance et contribue largement à l’épanouissement de chacun. » Pascal Demurger

Là aussi il n’y a pas d’excès. La bienveillance a beaucoup été raillée ces dernières années (notamment sur Linkedin) par de nombreux managers. Il ne s’agit pas d’abandonner les exigences !

« Je crois en la puissance de la douceur. Mais la bienveillance ne saurait faire obstacle à l’exigence. Au contraire, les deux me semblent indissociables. La bienveillance permet d’atteindre indirectement mais plus sûrement des objectifs ambitieux, elle ne constitue aucunement un renoncement à atteindre ces derniers. L’exigence dans la bienveillance s’affirme d’ailleurs comme un gage de respect et de considération qui rejaillit sur chaque individu et nourrit son épanouissement. » Pascal Demurger

La vigilance

L’approche reste donc bien la performance de l’entreprise et l’atteinte des objectifs.

L’intelligence de ce dirigeant est d’avoir compris les changements du monde et les nouvelles exigences que cela implique pour les collaborateurs et les managers. Les méthodes doivent changer, le leadership doit changer et il l’a bien compris !

Il n’est cependant pas dupe ! Un système ouvert et avec moins de contrôle, plus de confiance et d’autonomie, peut favoriser les tricheurs, au risque de saborder l’ensemble.

« Le dernier point d’attention pourra surprendre. Il est pourtant incontournable, totalement logique et parfaitement cohérent, au fond, avec les principes « éthiques » du management par la confiance. Le complément indispensable de la confiance est la vigilance à l’égard de ceux qui ne jouent pas le jeu et souhaitent tirer un bénéfice exclusivement personnel de ce management et de cette culture. » Pascal Demurger

L’approche client

La réussite de la MAIF ne tient pas uniquement à ce nouveau management, mais également à son approche des clients. Je ne vais pas entrer dans le détail, mais le respect des clients internes se fait aussi vis-à-vis des clients externes !

« C’est ainsi que, pour éviter à nos conseillers la tentation de la vente forcée, nous écartons tout principe de salaire variable lié à l’atteinte d’objectifs commerciaux. Aucune incitation salariale n’est liée à la vente d’un contrat pour un conseiller ; celui-ci sait que ce que l’on attend de lui tient à la qualité de son conseil et à l’empathie qu’il doit savoir démontrer. Que vaut, en effet, un conseil lorsqu’il est intéressé ? » Pascal Demurger

L’idée est de faire passer l’intérêt du client devant celui de l’entreprise !

Et à nouveau cela se traduit par une performance très importante.

Il faut accepter de « perdre » sur le court terme, pour tabler sur la fidélité et la recommandation des clients sur le long terme. Et ça fonctionne !

La MAIF est N°1 de la relation clients dans divers classements et cela depuis plusieurs années.

« Comme le confiait récemment et superbement une gestionnaire : « Avant, j’appliquais des consignes ; maintenant, je cherche des solutions. » Tout est dit, je crois, dans ce témoignage. Notre objectif est bien d’être des apporteurs de solutions. » Pascal Demurger

Ce modèle est-il utopique ?

Je laisse l’intéressé répondre :

« Théorique ? Utopique ? Pas si l’entreprise n’oublie pas ce pour quoi elle est là : créer de la valeur et générer du profit. Elle ne pourra répondre massivement aux attentes de produire un impact positif que si elle parvient à placer cet impact au service de sa performance, de même qu’elle ne pourra demeurer performante sur la durée que si elle est en mesure de faire la démonstration de son impact. C’est totalement essentiel. Penser l’inverse serait alors, en effet, une utopie. Or, précisément, ce nouveau modèle d’entreprise est possible. Et fonctionne ! » Pascal Demurger

Conclusion

Comme vous l’aurez sans doute constaté j’ai été très impacté par les propos de ce dirigeant hors du commun et par son livre. Il y avait très longtemps que je n’avais pas ressenti autant de joie et d’espoir pour le futur. Cela remonte à mes nombreuses lectures de jeunesse sur « l’utopie écologique » et l’engagement important qui a été le mien par la suite non seulement dans ce domaine mais aussi dans les domaines de l’éducation, du développement personnel et des relations interpersonnelles.

« On mesure que, finalement, ces différentes motivations en faveur du management par la confiance nourrissent un axiome qui se vérifie en toute circonstance : pour viser la performance de l’entreprise, il faut rechercher l’épanouissement de ses salariés. » Pascal Demurger

« On mesure que, finalement, (...) : pour viser la performance de l’entreprise, il faut rechercher l’épanouissement de ses salariés. » Pascal Demurger Cliquez pour tweeter

On voit donc bien que cette nouvelle approche du management, ce leadership du serviteur, reste bien centré sur la pérennité de l’entreprise, avec l’axiome qui veut que cette pérennité ne puisse se faire sans avoir un impact positif dans l’entreprise et dans la société.

Le leadership change… et c’est très bien comme cela !

« Face à l’ampleur des défis écologiques et sociaux et face à cette pression sociale croissante, l’entreprise n’aura pas d’autre choix que d’assumer sa responsabilité politique. Que l’on se réjouisse ou que l’on regrette cette évolution en germe, il est temps de penser l’entreprise politique, de l’anticiper, de s’y préparer. Il serait aventureux, je crois, de négliger ce phénomène. » Pascal Demurger

Voir l’intervention de Pascal Demurger lors de la convention APM

Les questions du coach

Vous dirigeants, êtes-vous conscients de votre rôle et de votre impact ?

• Comment vos comportements influencent-ils la vie de vos collaborateurs au quotidien ?
• Comment vos décisions et actions impactent-elles le climat social de l’entreprise et de la société, l’environnement, le changement climatique, etc. ?

Merci de vos réactions en commentaire !

Bibliographie

• DEMURGER, Pascal. L’entreprise du XXIe siècle sera politique ou ne sera plus (Monde en cours – Paroles d’acteurs) (French Edition) (p. 109). Aube (De l’). Édition du Kindle.
• Voir aussi l’interview de Florent Menegaux, président du groupe Michelin qui était l’invité de la matinale du forum des leaders éclairés baptisée : « Être un leader, c’est donner le pouvoir à ses équipes ». Là aussi, un nouveau leadership éclairé est en place avec une orientation où l’Humain est au centre.
• Lien vers le post Linkedin du 16 mars.
  • Ce post a reçu à ce jour (21 avril 23) 70 repartages, 49 commentaires, 599 réactions et plus de 52.000 vues ! C’est un record pour moi et une grosse partie s’est faite les deux premières semaines, c’est dire l’intérêt pour ce thème.
• Le site internet de l’APM (Association Progrès du Management)